Absenta educatiei de specialitate care sa ne indrume in diferitele situatii cu care ne confruntam intr-o afacere de comert mobilier si decoratiuni, ne determina sa luam de prea multe ori decizii bazate pe experiente care nu sunt neaparat relevante sau sunt dupa primul impuls.

In 2023 ne confruntam cu o scadere a traficului pentru industria de mobilier, atat in magazine cat si in online. Inflatia ridicata si cresterea preturilor din ultimii 2 ani a afectat puterea de cumparare a clientilor si, dupa cum se stie, produsele de folosinta indelungata sunt primele afectate in astfel de situatii.

Scaderea traficului a condus in prima jumatate a anului 2023 la o reducere cu mai mult de 20% a valorii comenzilor in magazine dupa estimarile noastre, ceea ce a generat mult disconfort in financiarele multor afaceri.

Totusi, scaderea s-a aplicat pentru toate afacerile in mod similar?

Din observatiile noastre reiese ca sunt afaceri care prospera chiar si in aceste conditii de piata dificile, reusind sa creasca chiar si atunci cand piata este in scadere. 

Dar ce fac ele diferit?

Doua dintre din lucrurile care sunt facute diferit de catre afacerile care prospera si in conditiile actuale de piata sunt introducerea unei Palnii de Vanzari prin care este trecut fiecare vizitator pe toata durata de viata a acestuia si dezvoltarea cunostintelor agentilor de vanzari din magazine astfel incat acestia reusesc sa incheie mai multe vanzari cu mai putini vizitatori, precum si utilizarea zilnica, individuala si de echipa a masuratorilor valorilor de productivitate ale vizitatorilor.

Asadar, introducerea in activitatea lor a unei Palnii de Vanzari prin care este trecut fiecare Vizitator si utilizarea ecuatiei de masurare a productivitatii a condus la atenuarea impactului financiar a traficului scazut de vizitatori.

Repet, mai ales in mediul economic actual in care traficul de vizitatori este in scadere, este important ca afacerile de vanzare mobilier sa aiba un plan prin care sa profite la maxim de fiecare intalnire cu vizitatorii magazinului, mentinerea traficului fata in fata fiind la fel de critica precum a fost in timpul recesiunii din 2008-2010.

Cum imbunatatim productivitatea vanzarilor?

Oamenii din prima linie sunt foarte importanti pentru atingerea obiectivelor de vanzari. Pentru asta ei trebuie sa inteleaga ca a trecut vremea in care vanzarea venea de multe ori de la sine. Contextul economic si social s-a schimbat iar asta presupune si o schimbare a modului in care sunt facute lucrurile.
Solutii noi la Timpuri noi. 

Oamenii de vânzări care sunt deschiși să se adapteze in noul context, sa învețe lucruri noi care functioneaza in actualul mediu și să implementeze practicile vânzătorilor de top generează mai mult trafic și obțin rate de conversie mai mari. 
Urmarea fireasca este ca ei obtin un trafic fata in fata mai mare de clienti, vanzari mai mari/vizitator si vanzari generale mai bune.

E foarte important sa intelegem ca performanta vanzarilor este un rezultat, nu o parghie de generare a vanzarilor pe care o poti influenta. De aceea, oamenii de vanzari cu performante medii care isi doresc sa atinga rezultatele celor cu performanta de top sunt obligati sa monitorizeze si sa aiba acces la valorile operationale, altele decat performanta vanzarilor.

Dar ce face un agent de vanzari de top?

1. Agentii de vanzari de top își fac vizitatorii sa se simta confortabil. Salutul lor de bun venit este rafinat, autentic și acceptat de majoritatea oamenilor pe care îi întâlnesc. 

2. Își ajută vizitatorii sa gaseasca solutii la problemele lor punând întrebările potrivite, ascultând și înțelegând. Aproape toți cei care vizitează un magazin de mobilă doresc sa cumpere. Întrebările specifice pe care agentii de top le pun îi determină pe cumpărători către soluții adecvate. Ei folosesc schițe, obțin informații despre bugetele cumpărătorilor, cum arată camerele lor în prezent și cum stilul lor de viață va determina modul în care este utilizată o cameră. De asemenea, întreabă despre stilul dorit si despre cand isi doresc sa achizitioneze.

3. Agenții de vânzări de top prezintă opțiuni care sunt potrivite pentru fiecare vizitator. Nu va prezenta niciodata solutii fara sa inteleaga in mod profund care este nevoia clientului.

4. Cand un vizitator accepta sa achizitioneze, i se explica in detaliu care vor fi pasii urmatori, astfel incat sa nu existe nicio presupunere, ci doar pasi explicati in detaliu.

5. Dacă un vizitator nu este pregătit să comande, un agent de vânzări de top prezintă un set diferit de pași de urmărire, cum ar fi programarea unei întâlniri pentru a discuta despre alte opțiuni, o vizită la domiciliu pentru masuratori si sfaturi de design sau o alta oferta de pret.

6. Cei mai buni agenți de vânzări urmăresc în mod corespunzător pe cei care cumpără și pe cei care nu o fac. Au un plan de urmarire pe care il respecta intocmai. Intorc in magazin clientii care au cumparat dar si vizitatorii care nu au fost decisi sa cumpere. Se stie ca intoarcerea in magazin a unui client care a cumparat genereaza o rata de conversie mai buna si o valoare medie/comanda mai mare.

7. Ei intră în contact cu clienții din trecut. Au un plan pentru a face asta.

8. Se concentrează pe învățare și îmbunătățire pentru că, la fel ca un proprietar de afaceri, își dau seama că prin eforturile lor își câștigă existența. Se antreneaza in lipsa vizitatorilor pentru competitia in care va intalni viitorul client. Intelege ca o buna pregatire asigura intr-o proportie mai mare sansele unui rezultat bun.

9. Ei isi țin scorul singuri, fără să fie intrebati sau sa li se spuna, stiind permanent cifrele din propria ecuatie a vanzarii si unde se află în ceea ce privește vânzările lunare.

10. Oamenii de vânzări de top sunt motivați de recompense bănești, recunoaștere sau ajutarea oamenilor. Indiferent de motiv, SUNT MOTIVATI. Este greu să înveți acest comportament.

Cum masuram Rata de Productivitate a Vizitatorilor

Mulți vânzători de top par că s-au născut cu abilități de vânzare în sânge dar si oamenii de vânzări medii cu atitudini bune pot deveni mai buni atunci când li se oferă o pregătire adecvată în leadership, sisteme și procese. Trebuie insa sa inteleaga ca performanța vânzărilor este un rezultat, nu o parghie de vanzari pe care o poti imbunatati direct, observand-o si actionand asupra ei. De aceea, oamenii cu performanțe medii au nevoie de acces la valorile operaționale orientative, altele decât performanța vânzărilor. Acestea pot include vânzările/vizitator, vânzarea medie, rata de conversie, procentul de revenire in magazin a clientilor și raportul NPS care masoara cat de bine a fost servit clientul. Iată formula:

Rata de productivitate a vizitatorilor = (# de vizitatori care cumpără + # de vizitatori care nu cumpără cu urmărirea convenită) / # de vizitatori întâmpinați.

Exemplu de performanță medie

Dacă un agent de vânzări, Ioana, vinde la șapte clienți într-o săptămână și urmareste încă trei, are 10 interacțiuni productive pe săptămână. Cu toate acestea, dacă întâmpină și alți 15 vizitatori care au fost salutati dar nu au primit nicio urmărire, rata de productivitate a vizitatorilor ei este slabă, echivalând cu șapte vizitatori carora le-a vandut + trei vizitatori cu urmărire / 25 total de vizitatori salutați = 40%.

O altă măsurătoare utilă este rata de eșec a vizitatorilor.

Rata de eșec a vizitatorilor = # de vizitatori fără achiziții sau urmărire convenită /
# de vizitatori salutati.

Pentru Ioana din exemplul anterior, rata de eșec a vizitatorilor ei este: 15 oaspeți nevânduți fără urmărire / 25 vizitatori salutati = 60%.

Presupunând că Ioana are o vânzare medie de 2.000 de lei, valorile sale exprimate în lei sunt:

Vânzările sale săptămânale
= 7 x 2.000 lei = 14.000 lei

Vânzările sale potențiale săptămânale
= 3 x 2.000 lei = 6.000 lei

Vânzările sale săptămânale pierdute
= 15 x 2.000 lei = 30.000 lei

Aceste cifre sunt tipice pentru un agent de vânzări mediu din industria mobilei.

Creșterea jocului de vânzări

Deci, cum poti folosi aceste informații pentru a ajuta agentii tai de vanzari să devină mai eficienți și să obțină rezultate mai aproape de vanzatorii de top?

 Răspunsul la această întrebare este calea către aur.

Câteva modalități prin care agenții de vânzări medii își pot crește parametrii sunt:

Procesul de Vanzare: Clarificati care este Procesul de Vanzare care clarifica modul in care vizitatorii magazinului trebuie sa fie intampinati, sa li se vanda si sa fie urmariti si solicita vanzatorilor să folosească și să practice intocmai abordarea de vânzare a organizației tale. Doar cei mai buni manageri solicită întregii lor forțe de vânzări să facă acest lucru zi de zi. Aproape oricine poate crea sau copia un proces de vânzare. Execuția îi separă pe cei mai buni de restul.

Sisteme inovatoare: utilizeaza sisteme inovatoare pentru a vă îmbunătăți și a propulsa abordarea de vânzare. Indiferent dacă organizația ta are cativa sau sute de oameni care interacționează cu vizitatorii, tehnologia s-a dovedit că adaugă valoare, asigurând o legătură strânsă cu potențialii clienti și clienții. Fără tehnologie, este imposibil să ne asigurăm că toți vizitatorii primesc un mesaj de urmărire în timp util. De asemenea, este imposibil să te asiguri că clienții primesc mulțumiri relevante și în timp util, care este starea comenzii, programarea livrării și mementouri de urmărire a achizițiilor anterioare. Ia în considerare utilizarea automatizării CRM integrate în date pentru a trimite automat mesaje de la agenții de vânzări către vizitatorii lor si utilizeaza MOBILIER B2B pentru a consilia, a rezerva in timp real produsele si a comanda.

Procese de sistem: implementați procese în jurul sistemelor dvs. Când folosesc automatizarea, agenții de vânzări trebuie să fie conștienți de mesajele care sunt trimise în numele lor. Trebuie să existe procese pentru urmăriri personalizate. De exemplu, dacă un vizitator nu cumpără imediat, dar există o urmărire convenită, procesul ar putea arăta astfel:

• Agentul de vânzări introduce în sistem datele clienților, de exemplu, numele complet al clientului, e-mailul, numărul de telefon mobil, fotografia sau scanarea unei schițe, alte imagini, adresă,  note despre proiectul potențial, motivele pentru care nu cumpără și informații despre stilul de viață al oaspeților. Cu cât sunt introduse mai multe date, cu atât sunt mai mari șansele de a oferi o urmărire relevantă și de succes.

• O mulțumire automată este trimisă prin e-mail și/sau text.

• Agentul de vânzări primește un memento automat pentru a contacta prospectul cu o propunere în termen de trei zile.
  
  
• Agentul de vânzări sugerează o dată și o oră de intalnire viitoare cu  vizitatorul folosind un calendar digital.

• Automatizarea calendarului confirmă întâlnirea și ține evidența ei atât pentru vizitator cat si pentru consilier.

• Vizitatorul se întoarce la magazin și face o achiziție.

• Managerul de vânzări revizuiește în mod obișnuit urmăririle finalizate, nefinalizate și rezultatele.

Verifica atunci cand doresti ca acel lucru chiar sa se intample

Dacă iti place ideea de a utiliza raportul de productivitate al vizitatorilor, trebuie să îl măsori în fiecare zi, în fiecare săptămână și în fiecare lună. Pentru a-l folosi în mod eficient, echipa ta de vânzări va trebui să trăiască după el. Dacă simți că nu poti susține acest nivel de urmărire, este puțin probabil să funcționeze pentru tine. Cu toate acestea, cei care îl folosesc în mod corespunzător au o performanță mai bună decât concurenții lor.

Folosind raportul de productivitate al oaspeților, „XYZ Mobilier” realizează o urmărire sistematică, care are ca rezultat trafic suplimentar de retur, o rată de conversie mai buna și o medie de vânzare mai mare. Folosind același exemplu săptămânal de la agentul de vânzări mediu numit Ioana în exemplul anterior, iată ce s-ar putea întâmpla:

Ioana își îmbunătățește jocul. De data aceasta, vinde la șapte clienți noi în decurs de o săptămână și la trei vizitatori suplimentari care s-au întors să cumpere la a doua vizită. 
Adică 10 interacțiuni de vânzări productive pentru o săptămână.

Ea urmăreste încă cinci vizitatori nevanduti și are 13 vizitatori carora nu le-a vandut si care nu primesc nicio urmărire.

Folosind o vânzare medie de 2.000 lei pentru vizitatorii noi și 2.500 lei pentru reveniri, iată rezultatele sale:

Vânzările sale săptămânale de la noi vizitatori = 7 x 2.000 lei = 14.000 lei

Vânzările sale săptămânale de la oaspeții care se întorc = 3 x 2.500 lei = 7.500 lei

Vânzările sale totale săptămânale = 21.500 lei

Vânzările sale potențiale săptămânale = 5 x 2.000 lei = 10.000 lei

Vânzarea săptămânală pierdută  = 13 x 2.000 lei = 26.000 lei

Rata de productivitate a vizitatorilor sau este: 10 vizitatori carora le-a vandut + 5 vizitatori cu urmărire / 28 vizitatori în total salutați = 53,6%.

Rata de eșec a vizitatorilor sai este: 13 vizitatori nevanduti fără urmărire / 28 total de vizitatori salutați = 46,4%. Aceasta este o îmbunătățire considerabilă; cu toate acestea, companiile de top stabilesc ștacheta mult mai sus, atingând o productivitate mai mare de 65% pentru oaspeți și mai puțin de 35% rate de eșec ale clienților.

Întâmplător, acest al doilea exemplu este în concordanță cu modul în care agentii de vanzari de top din magazinele de mobilă cu amănuntul se comportă de obicei. Ei generează mai mult trafic de retur folosind sisteme și procese de urmărire.

Concluzie

Pentru a reduce impactul scăderii traficului, comercianții cu amănuntul trebuie să găsească și să dezvolte agenți de vânzări care pot încheia mai multe vânzări cu mai puțini vizitatori. Acest lucru poate fi realizat prin utilizarea unor masuratori, tehnologii și procese de urmărire inovatoare. Succesul depinde insa și de capacitatea de a avea o echipă de management care susține inovația, conduce oamenii și îi ține raspunzatori pentru modul de a face lucrurile si rezultate.

• Share on:
• WhatsApp
• Facebook
• Tweet
• Pin it
• Messenger
• Email

---